量化服务指标 提高服务素质

林国豪 报道 刊载于《联合早报》言论版

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服务的好坏,对消费者而言是见仁见智的。不过,最近笔者到台湾和韩国,发现量化服务指标有助于提高服务业的素质。

在韩国,不少快餐连锁店会用磅秤来测量每包炸薯条的重量是否达到标准,就连汽水的冰量也有一定的标准。这个做法很好,能免去消费者认为商家偷工减料或少给食物的投诉或不满。

我是本地外卖服务的常客。今年农历新年期间,我向某快餐店点了扭扭薯条,薯条送到家里时,似有“吃秤头”的情况。我点大杯庄的分量,但盒子在递送过程中压扁了,认真摆在桌上重组一下,可以发现薯条并没有填满盒子,只有三分之二满。若采取国外的称重做法,也许就能避免这种状况。

在台湾和韩国,按摩中心在消费者做好准备后,才开始计时进行按摩。在本地,一些按摩中心从顾客登记和脱鞋就开始计算时间。这显然也是“吃秤头”。

本地一些服务业曾采用量化方式评估服务素质。例如私召车刚进军本地市场时,私召车平台以五颗星来评定司机的服务水平,司机获得的星越多,就可以得到越多的奖励。如今,司机似乎已不在乎这些评价,我召车被取消的次数明显增加,司机服务素质也有所滑落。

以量化服务指标来评估服务业,有助于提高服务素质,也可减少“货不对办”的情况。

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